Was sind Managed Services?

Damit sich die IT-Abteilung auf die wirklich wichtigen Aufgaben konzentrieren kann: Warum immer mehr Unternehmen bestimmte IT-Services an spezialisierte Dienstleister auslagern.

Das, womit sie ihr Geld verdienen, können Unternehmen besonders gut. Leider gibt es außerdem einiges, womit sich Firmen beschäftigen müssen. Mit der ganzen Bürokratie zum Beispiel oder mit dem Aufbau und Betrieb einer IT-Infrastruktur. Also das ganze Drumherum, das von der eigentlichen Arbeit abhält. Deshalb ist es überlegenswert, solche Aufgaben auszulagern an spezialisierte Dienstleister. Wenn es um IT-Dienstleistungen geht, wird von „Managed Services“ gesprochen.

Managed Services werden definiert als IT-Dienstleistungen, die ein Managed Services Provider als externer Dienstleister für einen Auftraggeber erbringt. Zu diesen Services zählen die Ausstattung von Arbeitsplätzen, der Schutz vor Cyberangriffen oder auch das Monitoring von IT-Infrastrukturen. Managed Services entlasten die eigene IT-Abteilung oder vermeiden, bestimmte Expertise in der eigenen Organisation aufbauen und vorhalten zu müssen. Insbesondere Routineaufgaben wie Patch-Management und zeitraubende Tätigkeiten für den Betrieb und die Verwaltung der Netze und Dienste werden daher gern an Dienstleister ausgelagert. So sorgen Managed Services für:

Feste monatliche und damit kalkulierbare Kosten
Entlastete Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in der eigenen IT-Abteilung
Frühzeitiges Erkennen von Problemen aufgrund ständigen Monitorings

Für wen lohnen sich Managed Services?

Je nach Größe des Unternehmens gibt es unterschiedliche Ansätze, die ein Auslagern von IT-Dienstleistungen attraktiv machen. Für kleine Betriebe ist es häufig unverhältnismäßig aufwendig, eine eigene IT-Abteilung aufzubauen. In diesem Fall ist es sinnvoll, da zeit-, nerven- und kostensparend, sämtliche IT-Aufgaben an spezialisierte Dienstleister abzugeben.

Drei Viertel aller deutschen Unternehmen sind in den vergangenen beiden Jahren von Cyberkriminellen angegriffen worden. Auf die Dienste von Managed Services Providern zu setzen, erhöht insbesondere in kleineren Unternehmen den Standard an IT-Sicherheit, da diese spezialisierten IT-Dienstleister über mehr Expertise und die entsprechende Software verfügen.

Größere Unternehmen haben meist eine eigene IT-Abteilung. Da IT-Fachkräfte seit Jahren nur mit erheblichen Problemen zu finden sind, sind diese IT-Abteilungen latent unterbesetzt. Die Fachfrauen und -männer sollten sich daher auf wertschöpfende und andere wichtige Aufgaben konzentrieren können. Je mehr an Routine- und Standardaufgaben abgegeben werden kann, desto besser für die IT-Abteilung – und für das gesamte Unternehmen.

Sieben Anzeichen dafür, dass sich Managed Services lohnen

Wichtige IT-Aufgaben und -Projekte verzögern sich oder bleiben sogar liegen.
Das IT-Team ist – vielleicht aufgrund des Fachkräftemangels? – zu klein, um mehr als die unbedingt notwendigen Betriebsaufgaben zu stemmen.
Die IT-Infrastruktur im Unternehmen müsste dringend modernisiert werden.
Alternativ: Die IT-Landschaft wird zu komplex. Die IT-Abteilung zeigt sich zunehmend überfordert.
Es gibt zu viele Serviceausfälle und Ausfallzeiten, die Supportanfragen der Kolleginnen und Kollegen häufen sich.
Der Umstieg auf Cloud-Dienste wird seit Jahren diskutiert, doch wirklich voran geht es bisher nicht.
Die Angestellten arbeiten zunehmend auch im Homeoffice – die Arbeitsplätze müssen entsprechend eingerichtet und betreut werden.

Bevor ein externer Dienstleister beauftragt wird, sollte sich das Unternehmen darüber klar werden, welche Aufgaben ein Managed Services Provider übernehmen sollte, um aktuelle Defizite zu beheben.

Ein guter Managed Services Provider entwickelt gemeinsam mit seinem Auftraggeber IT-Systeme und IT-Services weiter. Mit einem proaktiven Ansatz helfen IT-Dienstleister, Möglichkeiten für Verbesserungen und Innovationen zu nutzen.

Managed Services: Was die IT-Dienstleister übernehmen

Folgende Dienstleistungen werden unter anderem als Managed Services angeboten:

Storage Services: Bereitstellung, Konfiguration und Wartung von Speicherplatz
Backup Services: Backups werden remote durch den Managed Services Provider erstellt.
Remote Monitoring: Netzwerk, Server und Systeme werden kontinuierlich vom Provider aus der Ferne überwacht.
Update- und Patch-Management: Die Unternehmenssoftware wird verlässlich auf dem neuesten Stand gehalten.
Application Services: Bereitstellung, Konfiguration und Wartung von zentralen Server-Applikationen
Helpdesk Services: Bei Fragen und technischen Problemen können sich Kunden an den Support des Managed Services Providers wenden.

Nicht jeder Managed Services Provider bietet alle diese Services an. Daher ist es wichtig, einen Dienstleister zu finden, der alle gewünschten bzw. benötigten Managed Services im Angebot hat.

Vier Tipps zum Auswählen des richtigen Managed Services Providers

Es gibt eine Vielzahl von Managed Services Providern mit unterschiedlichen Schwerpunkten in ihren Angeboten. Auftraggeber sollten unabhängig davon ihre potenziellen Geschäftspartner auf diese vier Faktoren hin prüfen:

Beratung ist Trumpf. Je aufgeschlossener und konstruktiver ein Managed Services Provider auf geäußerte Wünsche und auch Vorbehalte des potenziellen Auftraggebers eingeht, desto besser.
Kompetenz überzeugt. Managed Services Provider sollten Erfahrung haben – und daher Kundennamen nennen können, bei denen man nachfragen kann.
Sicherheit ist das A und O. Rechenzentren sollten auf deutschem Boden stehen oder zumindest in der Europäischen Union. Überdies sollte Redundanz (im Fall von Störfällen) eingeplant sein.
Service heißt: für den Kunden da sein. Wie ausgeprägt der Servicegedanke ist, lässt sich ebenfalls im Gespräch mit anderen Kunden des Dienstleisters klären. Ob ein Help Desk existiert und wann es verfügbar ist (idealerweise 24/7), gibt ebenfalls hilfreiche Hinweise.

Was sollte ein Service Level Agreement enthalten?

Das Service Level Agreement (SLA) regelt die Zusammenarbeit zwischen dem Auftraggeber und dem Managed Services Provider. Es legt fest, welche Services wann und in welcher Form erbracht werden. In diesem Vertragswerk sollten daher folgende Punkte geklärt sein:

Verfügbarkeit. Sie liegt immer jenseits von 99 Prozent. Höhere Verfügbarkeiten (beispielsweise 99,95 Prozent) sind abhängig von der IT-Architektur des Auftraggebers.
Reaktionszeiten: Funktionierende IT-Systeme sind heute überlebenswichtig. Daher sollte festgelegt werden, wie schnell IT-Probleme behoben werden – in Stunden, nicht in Tagen.
Verantwortlichkeiten: Um Missverständnissen vorzubeugen, sollte ein SLA genau abgrenzen, welche IT-Aufgaben vom Managed Services Provider übernommen werden und für welche weiterhin der Auftraggeber zuständig ist.
Vertragslaufzeiten: SLAs beinhalten auch die Vertragslaufzeiten für die vereinbarten Services und die Konditionen für eine etwaige Verlängerung des Service Level Agreements.

Der Managed Workplace als IT-Dienstleistung

Eine Variante der Managed Services besteht darin, das Management für die digitalen Arbeitsplätze (Digital Workplaces) der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter komplett auszulagern – das gilt auch für das Homeoffice. Die Vorteile:

Allen Beschäftigten wird moderne Hard- und Software bereitgestellt.
Die Installation und Umzüge von IT-Arbeitsplätzen werden übernommen.
Updates, Upgrades und Migrationen von IT-Systemen sind selbstverständlich.
Ebenso die Deinstallation von Systemen und die Entsorgung von Hardware.

Auch bei Managed Workplaces wird jedes Servicepaket individuell zugeschnitten.

Was unterscheidet Managed Services von IT-Outsourcing?

Früher galt als IT-Outsourcing nur das komplette Auslagern der Unternehmens-IT an externe Dienstleister, während bei Managed Services ja nur bestimmte Aufgaben abgegeben werden. Mittlerweile allerdings gilt auch das Abgeben von einzelnen IT-Aufgaben als IT-Outsourcing, sodass die beiden Begriffe immer deckungsgleicher genutzt werden.

Allerdings arbeiten „klassische“ IT-Dienstleister meist mit festen Abrechnungssätzen, die im Prinzip ein „Pay per Use“-Modell umsetzen. Managed Services Provider hingegen verwenden ein Abonnement-Modell, das auf eine längerfristige Kundenbeziehung ausgerichtet ist. Ein weiterer Unterschied: Managed Services Provider arbeiten weitestgehend remote.

Was beide ebenfalls unterscheidet, ist der Mindset: Managed Services Provider wollen IT-Systeme am Laufen halten – schon aus eigenem Interesse. Entsprechend aufmerksam wird der Dienstleister bei potenziellen Problemen aktiv, während klassische IT-Dienstleister von Problemen leben: Sie werden dafür bezahlt, Störungen zu beheben.

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